Operatie-2-6d9e8706-5615-4e02-b090-b1a970eefb3e.jpg
Kwaliteit 18-01-2017

Klanten van Zorg en Zekerheid praten mee over beteugelen zorgkosten

Zorgverzekeraar Zorg en Zekerheid experimenteert in 2017 om verzekerden vrij te stellen van het eigen risico als ze naar een speciaal geselecteerd ziekenhuis gaan. Het gaat om patiënten met artrose in heupen en knieën. “We hebben tijdens onze klantpaneldag gevraagd of mensen dit een waardevol experiment vinden”, vertelt Tamar Voskamp, klantprocesmanager bij Zorg en Zekerheid. “Iedereen stond er vierkant achter. Vooral omdat ze dit een manier vinden om ziekenhuizen te prikkelen om de stijgende zorgkosten in toom te houden.”

Tijdens de onlangs gehouden klantpaneldag werd duidelijk dat klanten van de zorgverzekeraar het een groot goed vinden om zelf te kiezen naar welke zorgverlener ze gaan. Maar ze begrijpen ook dat de kwaliteit en het betaalbaar houden van de zorg belangrijk zijn. Klanten vinden het wel van belang dat de zorgverzekeraar duidelijk maakt waarom hij voor een specifieke zorgverlener kiest bij de contractering. Bij de keuze van verzekerden voor een zorgverlener spelen het advies van de huisarts en ervaringen van andere mensen met zorgverleners een grote rol. En natuurlijk is het relevant dat de zorgverzekeraar een contract heeft met de gekozen zorgverlener.

Verder reizen in ruil voor betere kwaliteit
Wat verder reizen naar bijvoorbeeld een ziekenhuis is voor veel verzekerden bij Zorg en Zekerheid vaak geen bezwaar als de kwaliteit van zorg beter is. Dat blijkt niet alleen uit een eerder dit jaar gehouden onderzoek onder de 1700 leden van het klantpanel. Een van de bezoekers van de klantpaneldag illustreerde het met een mooi voorbeeld: “Mijn vrouw was voor een knieoperatie naar de ander kant van het land gereisd. De zorg was zo goed dat ze het zo weer zou doen op deze manier. Het is het resultaat dat telt.”

Trouwe klanten
Zorg en Zekerheid organiseerde de klantpaneldag voor de tweede keer. “De eerste editie is goed aangeslagen, want er werd ons al gevraagd wanneer er weer zo’n dag zou zijn. Onze klanten zijn heel trouw aan ons en erg betrokken”, signaleert Voskamp. De recente klantpaneldag is geëvalueerd en was volgens de deelnemers een groot succes. Een aandachtspunt was volgens de aanwezige klanten dat de workshops te kort waren. Klanten willen vaker en langer met Zorg en Zekerheid in gesprek. Hier houdt Zorg en Zekerheid bij de volgende klantpaneldag ook zeker rekening mee.

Het klantpanel is een online forum, waar iedere klant van de zorgverzekeraar zich voor kan aanmelden. Deelnemers krijgen zes keer per jaar het verzoek een enquête in te vullen. Van de 1700 leden van het forum, vult gemiddeld zo’n 60 procent de enquête in. De aanbevelingen die uit de enquêtes voortkomen, gebruikt de zorgverzekeraar altijd.

Leren van klachten
Naast activiteiten met het klantpanel doet Zorg en Zekerheid nog meer om input van klanten zo goed mogelijk te gebruiken. Zo vindt de zorgverzekeraar klachten van verzekerden over de eigen dienstverlening of over zorgverleners ‘een waardevolle schat aan informatie’. “De informatie die binnenkomt bij het klachtteam is relevant voor heel veel mensen in onze organisatie. We kunnen daarvan leren”, zegt beleidsmedewerker Zorginkoop bij Zorg en Zekerheid Vera van Lin. “Mijn afdeling, zorginkoop, kan bijvoorbeeld in gesprek gaan met zorgverleners waar klachten over zijn. Maar misschien is dezelfde informatie ook van belang voor de afdeling declaraties.” Zorg en Zekerheid is dit jaar gestart om klachten en suggesties van klanten meer te verzamelen per afdeling en te rapporteren aan de betreffende afdeling. Medewerkers kunnen op deze manier meer meewerken aan de afhandeling van de klacht en voorkomen dat de klacht opnieuw ontstaat. Bovendien leren medewerkers de klant beter kennen, zodat ze ook beter kunnen inspelen op wensen en behoeften van klanten.