Zilveren Kruis community-6aa16ccc-ba20-4d60-8c6d-eebf485432de.jpg
Zorgverzekering 15-03-2017

Zilveren Kruis over gebruik social media: ‘De klant is een spiegel’

Het zal je gebeuren: je wordt uitgeroepen tot de verzekeraar die zich in 2016 het meest actief heeft ingezet op social media. Het overkwam Zilveren Kruis begin dit jaar naar aanleiding van een onderzoek onder 75 verzekeraars op initiatief van ITDS Business Consultants. Voor ZN de aanleiding om langs te gaan bij de zorgverzekeraar om te kijken hoe ze social media inzetten. Community manager Viktor Vonk van Zilveren Kruis benoemt de essentie: “Doordat we constant in contact staan, is de klant een spiegel. Je zegt iets op social media en de klant reageert daarop. Daarmee ga je vervolgens intern aan de slag.”

De inzet van social media is goed doordacht. “Als we iets plaatsen is dat heel vaak een vraag of stelling over iets waar we mee bezig zijn. We vragen dan bijvoorbeeld: wat vinden jullie hiervan of hebben jullie hier een mening over? Willen jullie ons helpen? We richten ons heel nadrukkelijk op interactie met de klant.” Als voorbeeld noemt hij dat ze een keer drie nieuwe ontwerpen van de ‘mijn omgeving’ op de site van Zilveren Kruis hebben voorgelegd aan deelnemers van de online Zilveren Kruis community. Daarbij kregen mensen de vraag: welke vind je de beste? En daarmee zijn ze vervolgens verder gegaan.

Vraag klant leidt tot onderzoek
Niet zelden ligt het initiatief bij een klant, bijvoorbeeld via de Zilveren Kruis community. De zorgverzekeraar was overigens een van de eerste verzekeraars met een eigen social community. Een vraag leidde tot een meerjarig onderzoek naar de FreeStyle libre. Dat is een systeem waarmee diabetespatiënten geen bloed meer hoeven te prikken, maar glucosewaarden pijnloos kunnen scannen aan de hand van een sensor op de arm. “Mike die zich afvroeg waarom we dit niet vergoeden betrok daar meerdere klanten bij. We zijn met elkaar in gesprek gegaan en dit heeft geresulteerd in een onderzoek naar de kosteneffectiviteit. Dat doen we in samenwerking met Isala Klinieken en Diabetesvereniging Nederland. Wij betalen de helft van het gebruik en de betrokken verzekerden de andere helft. Dit en andere voorwaarden voor deelname aan het onderzoek zijn bepaald in samenspraak met de klanten. Onze klanten en wij leren hier veel van.”

Grote invloed op de organisatie
De voorbeelden zijn legio en het is duidelijk dat interactie en het betrekken van klanten centraal staan. Maar hoe organiseert Zilveren Kruis het werken met social media? De prijs voor beste social verzekeraar verdient de zorgverzekeraar onder meer omdat ‘Zilveren Kruis met een duidelijke kanaalstrategie de kracht weet te halen uit de verschillende social media kanalen’ zo meldt ITDS bij de bekendmaking van de prijs. “We maken een knip tussen LinkedIn, waar we ons richten op business tot business, en de overige sociale media”, licht Vonk toe. Op LinkedIn spreken we bijvoorbeeld HR-directeuren aan of mensen die zich bezighouden met de gezondheid van werknemers. Daar praten we over collectiviteiten en gezond ondernemen. Dan gaat het bijvoorbeeld over manieren om de gezondheid en het welzijnsgevoel van werknemers omhoog te krijgen en het verzuim omlaag. Op onze eigen Zilveren Kruis community, Twitter, Facebook en Instagram richten we ons op het individu. Daarbij gaat het over het betalen en vooral regelen van zorg en het bevorderen van vitaliteit. We willen de klant en de organisatie met elkaar in verbinding brengen.” Dit doet Zilveren Kruis door vragen te stellen of mensen op andere manieren te betrekken. “De antwoorden die wij en andere klanten geven gebruiken we soms ook om te publiceren op onze website bij het onderdeel ‘over ons’.” Dan gaat het bijvoorbeeld over de rol van de zorgverzekeraar, het stelsel en de marktwerking. Maar voordat het zover is, betrekken de 8 community managers allerlei medewerkers voor het beantwoorden van vragen. “Activiteiten op social media en wat daaruit voortvloeit, kunnen grote invloed hebben. Het kan leiden tot een standpunt over iets, een nieuwe dienst of nieuw product of aanscherping van ons beleid.”

Klanten betrekken op allerlei manieren
Naast het gebruik van social media gebeurt er nog meer bij de zorgverzekeraar om in contact te komen met klanten en ze te betrekken bij allerlei zaken. “We hebben een verzekerdenraad en hebben geregeld contact met cliëntenraden van zorgaanbieders. Ook werken we samen met bijvoorbeeld de Unie KBO, patiëntenverenigingen zoals de Depressie Vereniging en de Diabetesvereniging Nederland. Ook doen we onderzoeken en we houden interviews met verzekerden.” Ten slotte merkt ook de bezoeker van Zilveren Kruis dat interactie met klanten in de haarvaten van de organisatie zit. Bij aankomst en vertrek ontmoeten we een zeer vriendelijke receptioniste, die zich opstelt als een echte gastvrouw voor iedereen die het gebouw betreedt. Een social medium in levenden lijve die je zelfs nog een stuk fruit aanbiedt voor onderweg als je het gebouw verlaat.