TS-20171214-ZN%20Warande-304.jpg
Langdurige zorg 19-05-2021

Pgb-cliënten tevreden over dienstverlening zorgkantoren

Over het algemeen zijn cliënten met een pgb in de langdurige zorg (Wlz) tevreden over de dienstverlening en ondersteuning door hun zorgkantoor. Er zijn echter ook verbeterpunten. Dit blijkt uit de ‘cliëntenraadpleging pgb-Wlz 2020’ die is uitgevoerd door ResearchNed in opdracht van Zorgverzekeraars Nederland. Dit onderzoek wordt elke twee jaar uitgevoerd onder een representatieve groep pgb-cliënten bij alle zorgkantoren in Nederland. Zorgkantoren gebruiken de uitkomsten voor het verbeteren van hun dienstverlening aan pgb-cliënten.

Cliënten met een pgb geven hun zorgkantoor gemiddeld een ruime voldoende (7,8) voor dienstverlening en ondersteuning. Dit is een verbetering ten opzichte van 2 jaar geleden toen de zorgkantoren een 7,6 scoorden. De zorgkantoren zijn blij met deze verbeterde waardering.

Bewuste keuzegesprekken

Cliënten die een pgb aanvragen in de Wlz krijgen allemaal een persoonlijk gesprek met een medewerker van hun zorgkantoor. Deze ‘bewuste keuzegesprekken’ zijn een eerste belangrijk contactmoment voor het zorgkantoor met cliënten. Over het algemeen worden de bewuste keuzegesprekken positief gewaardeerd: 87% van de budgethouders is tevreden over de manier waarop het gesprek is gevoerd en 79% geeft aan goed te zijn geadviseerd over het pgb.

Verbeterpunten

De budgethouders noemen ook verbeterpunten. Zoals de doorlooptijd voor het afhandelen van wijzigingen en de telefonische bereikbaarheid. Hierbij zijn er verschillen tussen de zorgkantoren onderling. De zorgkantoren herkennen dit signaal en gaan elk aan de slag met de verbeterpunten die voor hen gelden. Net zoals in 2016 en 2018 vinden veel aanstaande budgethouders het lastig om voorafgaand aan het bewuste keuzegesprek sommige formulieren in te vullen. Zorgkantoren willen dit verbeteren door eerder Wlz-cliëntondersteuning aan te bieden.

Contact in coronatijd

In het onderzoek is deze keer specifiek gevraagd naar de ervaringen van de budgethouders met het zorgkantoor in coronatijd. De meeste budgethouders die contact opnamen met hun zorgkantoor over coronaregelingen, zoals Extra Kosten Corona (EKC), vonden de informatie van het zorgkantoor (zeer) duidelijk. Een groot deel van de budgethouders was niet bekend met deze regeling en had hierover graag geïnformeerd willen worden. Zorgkantoren verwachten dergelijke belangrijke informatie sneller onder de aandacht van pgb-cliënten te kunnen brengen, wanneer bij alle zorgkantoren het nieuwe pgb-portaal (pgb2.0) in gebruik is genomen. 

Over het onderzoek

Begin 2020 hadden 44.670 cliënten in de Wlz een pgb. Het onderzoek is uitgevoerd onder een representatieve groep van 1235  budgethouders. Zij hebben in de periode oktober 2020 tot half januari 2021 via internet of op papier een vragenlijst ingevuld.